De kracht van een goede customerservice wordt vaak onderschat binnen een onderneming. Terwijl functies zoals management en sales doorgaans in de schijnwerpers staan — zij brengen immers het geld binnen — wordt de rol van customer service regelmatig over het hoofd gezien. Managers, accountmanagers en andere commerciële profielen zijn herkenbare figuren binnen een organisatie, vaak met een prominente plek in de hiërarchie. Zij worden beschouwd als de drijvende kracht achter groei en succes.
Toch lijkt customerservice, of CS, vaak aan de dans te ontsnappen. Wanneer budgetten worden verdeeld of strategische beslissingen worden genomen, krijgt deze afdeling niet altijd de aandacht of waardering die ze verdient. Dit is jammer, want customerservice bij een linux vps is in veel gevallen het eerste en laatste aanspreekpunt voor de klant. Een sterke klantervaring kan het verschil maken tussen een eenmalige koper en een loyale klant die keer op keer terugkomt.
In dit artikel willen we daarom stilstaan bij het belang van customerservice. Waarom verdient deze afdeling meer erkenning? Hoe draagt een goede klantenservice bij aan klanttevredenheid, merkvertrouwen en uiteindelijk aan de groei van het bedrijf? Het is tijd om het belang van CS in het juiste perspectief te plaatsen.
Het hart van de organisatie
Of je nu diensten of producten verkoopt, er kan altijd iets misgaan of de verwachtingen zijn misschien niet wat de klant in gedachten had. Dan komt het customer service aanbod. Hoewel veel zaken nu online gebeuren blijft het belangrijk te hameren of het feit dat customerservice ook betekent dat je bereikbaar blijft voor de klant zelfs nadat je het product hebt gekocht. Het ergste wat je kan doen is een product of dienst verkopen en zodra de klant de handtekening heeft gezet, doen alsof je het druk hebt en geen tijd meer willen vrijmaken om de verkoop af te ronden.
Customer service kan heel winstgevend zijn
Uit recente studies is opnieuw gebleken dat customerservice veel meer is dan enkel een klachtenafhandeling — het is in feite een enorme geldmachine. Bedrijven die investeren in hun klantenservice plukken daar niet alleen de vruchten van in termen van klanttevredenheid, maar ook op financieel vlak. Het is namelijk aanzienlijk eenvoudiger én goedkoper om producten of diensten te verkopen aan bestaande tevreden klanten dan om volledig nieuwe klanten binnen te halen.
Tevreden klanten zijn loyale klanten. En bij die klanten is er vaak al een vertrouwensband opgebouwd, wat ervoor zorgt dat je als onderneming veel minder hoeft te investeren in marketing en sales om opnieuw tot een aankoop te komen. Deze klanten kennen het merk, het product en de service, en zijn daardoor sneller geneigd opnieuw te kopen — of zelfs een stap verder te gaan door je aan te bevelen bij anderen.
Wat je moet onthouden
Customer service blijft vaak de zondebok in een bedrijf als het wat misgaat. Hoewel het een dure bedoening is en blijft kan je het eventueel ook uitbesteden aan andere partijen. Vergeet vooral niet dat klanten voortdurend rekenen op steun en een antwoord op hun vragen nadat ze een product/dienst hebben gekocht. Een server is een hulpmiddel dat zeker geen overbodige tool is.