Het aantal retourzendingen in de Nederlandse e-commerce blijft stijgen. Gemiddeld wordt 12,3% van de online bestellingen teruggestuurd. In de modesector loopt dit soms zelfs op tot 50%. Deze aantallen leggen een zware druk op de marges van webwinkels en zijn ondernemers vaak een doorn in het oog. Een gemiddelde retour kost maar liefst 15% van de bestelwaarde. Tegelijkertijd zijn ondernemers aan regels gebonden én hebben consumenten tegenwoordig verwachtingen over wat kan en mag.
Regels en verwachtingen
Volgens Europese regelgeving hebben consumenten bij online aankopen recht op een bedenktijd van 14 dagen. In die periode mogen ze zonder opgaaf van reden hun aankopen retourneren. De verkoper is verplicht om het aankoopbedrag terug te betalen. De retourkosten mogen wel in rekening worden gebracht, mits dit vooraf duidelijk is gecommuniceerd met de klant. Hoewel gratis retourneren lange tijd de norm was en klanten dat tegenwoordig dus ook verwachten, rekenen steeds meer webshops inmiddels retourkosten om de financiële druk van de retourzendingen te verlichten.
Slim omgaan met retourkosten
Het hanteren van retourkosten kan het aantal retourzendingen verminderen. Zo zag Wehkamp een daling van 14% in retourzendingen na het invoeren van symbolische retourkosten. Het is wel belangrijk om een balans te vinden tussen kostenbesparing en klanttevredenheid. Klanten verwachten immers gratis retourneren en zitten niet te wachten op torenhoge retourkosten. Toch kan een transparant en klantvriendelijk retourbeleid bijdragen aan het behouden van klanten, zelfs als er retourkosten worden gerekend.
Antwoordnummer: handig of niet?
Het antwoordnummer bestaat al sinds 1968 en was lange tijd gebruikelijk bij retourneren. Het biedt klanten de mogelijkheid om producten gratis te retourneren zonder een verzendlabel te hoeven printen. Hoewel het klantvriendelijk is, brengt het voor de ondernemers een flink aantal nadelen met zich mee. Denk bijvoorbeeld aan het feit dat je als ondernemers opdraait voor alle kosten, je geen inzicht hebt in de retourzendingen en geen klantdata kunt verzamelen. Hoewel het voor klanten dus misschien handig lijkt, zijn er moderne oplossingen die meer controle en efficiëntie bieden.
Praktische tips
1. Wees transparant over retourkosten: Communiceer altijd duidelijk naar de klant over de voorwaarden en eventuele kosten voor het retourneren, zodat de klant niet voor verrassingen komt te staan.
2. Optimaliseer het retourproces: Het begint bij een optimaal proces. Dat kan jou als ondernemer en de klant veel tijd én geld besparen. Met digitale tools ter ondersteuning aan het proces kun je het bovendien beter beheren en krijg je meer inzicht in het proces en de aantallen.
3. Analyseer retourdata: Door een goed proces met de juiste digitale tools kun je patronen en oorzaken van retourzendingen beter analyseren. Hierdoor kun je beter passende maatregelen treffen om bijvoorbeeld de productinformatie of productkwaliteit te verbeteren.