Een professioneel klantcontact is voor veel organisaties geen vanzelfsprekendheid. Voor interne medewerkers kan het uitdagend zijn om gesprekken met nieuwe, boze of teleurgestelde klanten op gestructureerde wijze te voeren. Dat geldt niet alleen voor de collega’s van de klantenservice, maar bijvoorbeeld ook voor die van de salesafdeling. Hoe benader je een klant? Welke technieken en tools kun je gebruiken om een klant gerust te stellen, of juist te overtuigen van de kwaliteit van je producten en diensten? Wat is de beste manier om een boze klant tot rust te laten komen en het gevoel te geven dat je hem of haar serieus neemt? Er zijn organisaties, Coniche is daar een voorbeeld van, die bedrijven helpen het klantcontact te verbeteren. In dit artikel lees je er meer over.
Belang van een professioneel klantcontact
Er zijn verschillende redenen die een professioneel contact met klanten en daarmee het volgen van een training of cursus klantcontact belangrijk maken voor ondernemers. Denk bijvoorbeeld aan de eenvoud waarmee boze, ontevreden klanten tegenwoordig een recensie achterlaten op het internet. Er zijn tal van breed gedragen platforms die hen daar de mogelijkheid toe bieden. De impact, negatief in zo’n geval, van een beoordeling kan groot zijn. Een potentiële klant die twijfelt tussen jouw organisatie en een concurrent zal sneller voor die tweede kiezen, wanneer je meerdere negatieve beoordelingen ontvangen hebt.
Een andere reden om te investeren in je klantcontact is de positieve invloed die dit kan hebben op je klantretentie. Een klant die op fijne wijze geholpen is bij een vraag of bijvoorbeeld klacht, zal sneller geneigd zijn om nog eens terug te keren. Daarbij deelt zo’n klant de positieve ervaring met anderen, wat bijdraagt aan het bedrijfsresultaat. Niets is waardevoller dan de mond-tot-mondreclame vanuit bestaande klanten.
Onderscheid je van de concurrentie
Iets waar we het nog niet over hebben gehad is het onderscheidend vermogen. In markten waar de concurrentie op hoog tempo toeneemt, is het steeds lastiger om een concurrentievoordeel te behalen. Onderscheid je van andere partijen in de markt door te investeren in het contact met klanten, in de customer experience.
Dit betekent niet alleen dat het klantcontact gestructureerd moet zijn en dat medewerkers moeten weten hoe om te gaan met verschillende soorten klantgesprekken. Denk ook aan de beschikbaarheid van deze medewerkers. Hoe lang moet een klant wachten tot een verzoek of klacht in behandeling wordt genomen? Wat is de afhandelingssnelheid daarvan? Enzovoorts. Het zijn punten die je relatief snel kunt verbeteren en bijdragen aan de tevredenheid en daarmee potentiële retentie van klanten.